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公司新闻  
从桑兰请保姆说起
2009-10-27

今年冷得有点早,而家政行业的市场却被一件事炒得火热。桑兰在博客中透露,通过家政公司请的保姆完全不能满足她的要求,为此她换过几个保姆,但都没能照顾好她这个残疾人。对此,网友众说纷纭。有的说桑兰故意耍大牌,刁难保姆,有的认为,桑兰这样的残疾人才更需要好的照顾。而桑兰的保姆也反驳了桑兰在博客中的一些言语。对此,桑兰再度登上博客,与网友打口水仗,并且对保姆的质疑一一回应。现在看来,这场风波暂时还没有平息,谁是谁非,也相当难以说清。
请过保姆的人几乎都会遇到点烦心事,没把家里打扫干净,饭做得不合口味,孩子没照顾好生病了……
体操名将桑兰最近也遇上了esball官网的烦心事,为她服务的保姆突然提出要回家,无人照顾的桑兰在刚进九月份写了一篇《什么是esball官网》的博客,曝光了自己“肮脏”的生活环境,引起了成千上万网友的关注。桑兰说,想通过大家的关注,呼吁家政行业更规范。
   桑兰的经纪人老黄和桑兰两个月前在北京一家叫爱侬家政的公司请了一位四川保姆杜春兰。双方签订了三个月的服务合同,保姆吃住在桑兰家,负责照顾她的饮食起居,月工资2500元(试用期一个月,工资为2300元)。有一天上午,杜阿姨提出要回四川老家,说父亲病危。桑兰付清了保姆的工资,同意让她走了。(这是一部分保姆惯用的伎俩,借机离岗)
  由于没有预料到保姆的离去,残疾的桑兰这两天只能在朋友的帮忙下生活。保姆离开时冷漠的态度让桑兰很心痛,而在朋友帮助下看到自己“藏污纳垢”的家后,桑兰很委屈。“我的家没有给我带来好的康复环境”桑兰说,“自从父母走后,我先后请过一些小阿姨来家照料我的生活,可是大多不尽人意。我也一直在反思是不是自己做人有问题?后来我发现,她们大多反感我叫她们帮拿东西,或者叮嘱一些事情……假如我能够从躺着的姿势自己坐起来,然后穿上衣服,我宁愿不去反复地每日叫别人来帮我。我只要人抓着我的胳膊帮我坐稳,防止我摔到床下,我自己会把衣服穿上。可就这些,有的时候我是要看别人的脸色的。那个时候觉得自己什么都不是了,甚至连基本的人都不是了!我的居住环境实在是太差了,差到了极点。而最应该怪的就是我摔了,伤了,我不能收拾自己的家。唉!说到这些我每一次都偷偷地流泪。而我聘请来的小阿姨,真没有一个能够做到让我舒心的!”
  桑兰这种高位截瘫的特殊情况,让她委托家政公司4个月换了3名保姆。
   在博客里,桑兰把她现在居住的家的照片贴了出来。可以看到,在很多角落都有灰尘,厨房、洗手间这些地方还有常年没打扫的污迹。桑兰委屈地说:“这个房间看来也真够肮脏的,难道它们也和我的命运一样吗?2500元,我换来的是什么样的劳动?”她透露自己曾嘱咐保姆打扫干净这些角落,得到的都是肯定的回答,没想到竟然这么脏,“我的康复需要一个无菌无尘的环境,看到这些情景我都想大哭一场。”
桑兰的这篇博客立即引起了广大网友的关注,没到一天阅读率就达到了20多万,更有上千条评论。大部分网友挺心疼桑兰,还热心地想帮助她,“我们家的保姆不错,介绍给你。”也有网友认为桑兰的心态有问题,“这个不行就换一个esball官网员吧,何必这么大张旗鼓地来说人家。”“你的有些要求是不是有点太过分了呢?把心态放平和吧。”对于这些评论,桑兰向记者透露了写这篇博客的真实想法,“之所以会写这篇博文,并不是要发泄对esball官网员的不满。写这些我是想让大家都来关注这个问题,希望家政行业能更规范。明年我会搬新家了,新家里有很多无障碍设施,会让我方便一些,也让照顾我的人方便一些……
我想大家看到桑兰的遭遇一定会有不同的想法,目前家政市场的不规范,确实给每个需要请esball官网员的家庭带来不同程度的麻烦。不过就这件事来说,我们是不是也总结一些请人的经验呢?家政市场有一个现象是让我们感觉最没有安全感的。就是人员几乎是流动的。她们可以在多家甚至所有她们知道的家政公司报名,哪里有岗位都可以找她们,而同时哪一家公司又都不能约束她们,这就意味着没有任何人或单位能起到管理她们的作用。于是这种家政公司和服务员松散的合作形式无疑给服务客户造成莫大的不稳定因素。假使桑兰请的保姆是一个家政公司的签约员工,而桑兰是和家政公司签署的协议,我想那么一个保姆离岗,家政公司负责调派其他人顶替就是了,就不会出这么大的麻烦。再往前推,或者家政公司在回访的过程中如果听到桑兰对保姆的不满及时换人(被替换回公司的人要加强教育)也不会惹出这么大争议。(当然,到目前为止恐怕中国都没有几家公司能做到及时回访和后期的督导管理)。
这样普遍的现象是雇主最大的无奈。于是,雇主不敢对保姆抱有过高的期望---就不会出高工资---保姆的工作质量难以提高---保姆的社会地位处在尴尬境地即被需求却不被重视。这个矛盾随着社会老龄化及生活要求高质量化的社会进程而越来越凸显出来。于是家政公司做得好就做,做不好随时可以关门。每天几乎都会开很多家政公司,每天又会关很多家家政公司。如徐志摩的诗:轻轻的我走了,正如我轻轻的来,我挥一挥衣袖,不带走一片云彩……
那么家政公司真是只能开到这种程度吗?让客户离不开又信不来!
我想,这是需要时间来证明的问题。毕竟在这个市场上还有一大批认真做事的人,只是没有可以参考的成熟管理模式供家政公司的管理人员来用。加之目前很多家政公司的管理者都是学历略低、没有系统学习过管理的人群,一路走来都是摸索着前进,所以服务质量就无从谈起。随着当前社会就业竞争日趋激烈,一部分高学历并具有丰富阅历的人群开始注意到家政市场,这看起来不起眼的市场其实隐藏着巨大的商机。刚刚我们提过,社会老龄化及生活高质量化要求越来越明显的现在,一定需要专业的服务性组织的高质量服务。而这些服务一定可以销售到高价位。可惜,如今的价位之所以提不上来并不是需求方担负不起,而是没有等值服务的交换不愿白白付出金钱。反之,如果我们具备高标准服务的条件会怎样呢?我们认为,一定会有需求且会有源源不断的需求。即便是没有也会刺激需求方的更高需求。
我们普遍知道菲佣的服务和工资水平堪称一流,深圳的esball官网基本以菲佣的标准来执行。难道只是深圳才能用得起菲佣式的服务吗?不,任何地方的用户都用得起,且都会懂得尊重esball官网员。核心问题是我们自身是否值得用户尊重。就像一家人家政公司的核心价值观:
用专业的技能+积极的心态做平凡的事情=敬业
以敬业精神赢得客户尊重,赢得社会认可,实现自身价值。试想我们专业的技能拿不出,积极的心态谈不上,从何说起敬业?不敬业又怎么做到热爱工作?不是热爱工作怎么能做得好工作?做不好工作凭什么获得客户的尊重呢?
   同时作为公司的管理者更需要明确企业目标,了解一家人家政公司用户都知道一家人的企业目标:
全面拓展员工技能    确保满足客户需求
加强员工素质教育    促进提升社会地位
每个月的例会是我们一线的服务员“回娘家”的日子,这时候我们会相互交换工作心得和经验,总结疏漏的教训,制定下月工作目标,接受全方面的教育。这个过程我们的人员从最初的排斥到接受又到期待。不能不说是观念和心态的转变。未来,我们的路还很长......
    通过我们所有工作人员和一线服务员共同总结的服务宗旨:客户的需求是我们的服务方向更是一直鞭策我们用心服务的准绳。
在最近的公司例会上,我们着重分析桑兰的这个案例,几乎所有服务人员都表示对这样的服务的谴责。甚至我们有的服务员说:“如果桑兰请我去,我一定照顾好她,就像照顾我自己的家人一样。”对于一个普通高位截瘫的病人我们应该用心呵护,关心备至。更何况像桑兰这样对国家有突出贡献的人。所以,我代表我们公司所有人员对桑兰说:桑兰,到一家人来吧,我们一定会让你感觉到我们是一家人!

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